CASE-Study: "IT-marketing & CIO branding", IV конгресс ИТ-директоров «Белые ночи»

Маркетинговый взгляд на ИТ ServiceDesk

View more OpenOffice presentations from Fedor Krasnov.

"Где живут бизнес-процессы", Журнал "Директор ИС", май 2009

«Мы разумно сочетаем функциональный (иерархический) и процессный подходы к управлению», — сообщает Краснов. Прямые производственные процессы, требующие оптимизации операций, рассматриваются в компании вне зависимости от иерархии штатного расписания и именно в рамках процессного подхода. Обеспечивающие процессы чаще требуют привязки к штатному расписанию (эскалация, согласование, поручения и т.п.), поэтому реализованы в рамках функционального подхода. В компании существует специальное подразделение, которое выполняет проектирование и оптимизацию бизнес-процессов. В период кризиса особенно важной стала функция по оптимизации издержек — устранению паразитных операций, оптимизации взаимодействия между подразделениями и т.п."

автор статьи: К.Поляков

читать далее

"Маркетинговый взгляд на работу Service Desk", Журнал "Директор ИС", февраль 2009

В структуре процессов ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей — Service Desk. Основными информационным единицами, которыми оперирует Service Desk, являются запросы (incident, request, ticket и т.д.). Значительную долю составляют запросы от корпоративных пользователей на ИТ-консультации и поиск новых возможностей автоматизации бизнес-процессов. Такие запросы на ИТ-услуги носят оптимизирующий характер. К службе по информационным технологиям обращаются, когда видят возможность увеличить производительность, сэкономить рабочее время и т.п. Обычно такие обращения приходят от инициативных сотрудников, которым небезразлична судьба организации. Но всегда есть сотрудники, решающие свои проблемы самостоятельно. Например, поняв, что изо дня в день выполняет однотипные операции в системе электронного документооборота, сотрудник может либо обратиться в ИТ-службу с запросом на дополнительную автоматизацию своих функций, либо оставить все как есть. От чего зависит этот выбор? От зрелости процессов Service Desk, от культуры ИТ-поддержки бизнеса в компании и еще от многих факторов. Конечно, есть модели зрелости процессов предоставления ИТ-услуг, например CMMI (Capability Maturity Model Integration — методология усовершенствования процессов в организациях), но они не дают практических рекомендаций, как можно достичь необходимого уровня зрелости.

Моя рецензия на книгу "Информационная революция. Путь к корпоративному разуму" Авторы:Аллан Рассел, Джим Дэвис, Глория Миллер

"Человек и коммуникации", Журнал "Директор ИС", ноябрь 2008

У опытных руководителей есть интуитивное представление о том, как приступить к решению той или иной управленческой задачи. Еще в работах Генри Минцберга была проанализирована лихорадочная природа работы менеджеров, вынужденных одновременно решать множество задач и постоянно переключаться с одной на другую. С тех пор возникло много новых сред для коммуникаций. Электронная почта и мгновенные сообщения широко используются в офисной работе. Но остается без ответа вопрос: чем оборачивается рост числа сред для взаимодействия на рабочем месте — преимуществами или проблемами, связанными с переключениями между различными средами? Из опыта автоматизации офисных коммуникаций в группе компаний «Акадо» следует, что уникальную производительность показывают сотрудники, ограничивающие каналы и средства своих рабочих коммуникаций до необходимого минимума, а не расширяющие их.

"Segmentation of IT customers on internal market", Conference SEC(R) 2008

Abstract: The increased attention given to information technology in the business environment has propelled information systems (IS) and IT Departments into prominent positions in many firms. Yet, little is known about how IT Departments exercise communications. The value of ISs is losing in IT Departments, which plays considerable role in the value chain from vendor to corporate customers. Poor communication effectiveness of internal IT departments has a bad influence on how IS will introduced and exploit. This paper addresses that gap through its focus on one research question: Who are the customers of the services IT Departments provide? In the paper, we use Electronic Document System consumption data as our model building samples and present a modeling framework for building segment-level predictive models that utilize pattern based clustering approach and signature discovery techniques. We devise fluctuate-rate matrix to study various modes. Through clustering on this matrix, we uncover different customer characteristics. Utilizing these characteristics, we can build two-dimension Consumption- Based customer segmentation model.

"Функция или услуга? ВНУТРЕННИЙ РЫНОК УСЛУГ В ОРГАНИЗАЦИИ", Журнал IE, №13 (188), 11 сентября 2008 года

Чем занимается каждое подразделение в компании? Выполняет возложенные на него функции, говорит классический менеджмент. Но понятие функции плохо связано с такими смыслообразующими для бизнеса идеями, как результат и эффективность. Действительно, что значит хорошо выполнить свою функцию? У функции нет заказчика и потребителя. Поэтому начиная с 80-х годов прошлого столетия функции, выполняемые определенными подразделениями организации, стали рассматриваться управленческой наукой как предоставляемые внутри этой организации услуги. Это могут быть услуги по проектированию, закупкам, бухгалтерскому учету и т. п. С приходом персональных компьютеров появился новый вид внутрикорпоративных услуг — ИТ-сервисы, потребителями которых являются сотрудники почти всех подразделений компании.

"Говорит и показывает ИТ-директор", Журнал СТАНДАРТ, №08(67) август 2008

Кем должен быть ИТ-директор? Тираном, подчиняющим все бизнес-процессы компании своему отделу, или мальчиком на побегушках, безропотно выполняющим прихоти любого сотрудника фирмы? Ни тем, ни другим, считает вице-президент по бизнес-процессам и ИТ "Акадо Групп" Федор Краснов. По его мнению, идеальный ИТ-менеджер должен досконально разбираться в своем деле и при этом быть... маркетологом.

"По шаблонам развиваться невозможно", №6 (182), Журнал IE 21.04.2008

Динамичный бизнес вполне обоснованно ассоциируют с постоянной трансформацией бизнес-процессов. Со структурой бизнес-процессов, а не с формальной подчиненностью подразделений все теснее связывается и автоматизация предприятий в современном понимании этого слова. О том, как подобные изменения проводить с хорошим качеством и в высоком темпе, мы беседуем с вице-президентом по бизнес-процессам и ИТ компании «Ренова Медиа» (с апреля переименованной в «АКАДО Групп») Федором Красновым.