"Маркетинговый взгляд на работу Service Desk", Журнал "Директор ИС", февраль 2009

В структуре процессов ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей — Service Desk. Основными информационным единицами, которыми оперирует Service Desk, являются запросы (incident, request, ticket и т.д.). Значительную долю составляют запросы от корпоративных пользователей на ИТ-консультации и поиск новых возможностей автоматизации бизнес-процессов. Такие запросы на ИТ-услуги носят оптимизирующий характер. К службе по информационным технологиям обращаются, когда видят возможность увеличить производительность, сэкономить рабочее время и т.п. Обычно такие обращения приходят от инициативных сотрудников, которым небезразлична судьба организации. Но всегда есть сотрудники, решающие свои проблемы самостоятельно. Например, поняв, что изо дня в день выполняет однотипные операции в системе электронного документооборота, сотрудник может либо обратиться в ИТ-службу с запросом на дополнительную автоматизацию своих функций, либо оставить все как есть. От чего зависит этот выбор? От зрелости процессов Service Desk, от культуры ИТ-поддержки бизнеса в компании и еще от многих факторов. Конечно, есть модели зрелости процессов предоставления ИТ-услуг, например CMMI (Capability Maturity Model Integration — методология усовершенствования процессов в организациях), но они не дают практических рекомендаций, как можно достичь необходимого уровня зрелости.

"Клиенториентированный маркетинг внутренних ИТ-услуг", Журнал IE, №20 (195), 22 декабря 2008 года

Внимание к ИТ-департаментам и ИТ-системам со стороны бизнеса продолжает расти, хотя причины неуспешности ИТ-проектов по-прежнему находятся за пределами понимания для многих руководителей, а степень используемых возможностей ИТ-систем остается на низком уровне. Маркетинговые службы поставщиков ИТ-решений ежегодно сулят новые выгоды от применения их программных продуктов, однако перед потребителями встают вопросы… Создают ли ИТ-департаменты дополнительную ценность для корпоративных пользователей, внедряя новые ИТ-системы? Как оценить, насколько эффективна ИТ-служба? Как, наконец, подойти к измерению этой эффективности и в чем ее мерить?