понедельник, 23 февраля 2009 г.

"Маркетинговый взгляд на работу Service Desk", Журнал "Директор ИС", февраль 2009

В структуре процессов ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей — Service Desk. Основными информационным единицами, которыми оперирует Service Desk, являются запросы (incident, request, ticket и т.д.). Значительную долю составляют запросы от корпоративных пользователей на ИТ-консультации и поиск новых возможностей автоматизации бизнес-процессов. Такие запросы на ИТ-услуги носят оптимизирующий характер. К службе по информационным технологиям обращаются, когда видят возможность увеличить производительность, сэкономить рабочее время и т.п. Обычно такие обращения приходят от инициативных сотрудников, которым небезразлична судьба организации. Но всегда есть сотрудники, решающие свои проблемы самостоятельно. Например, поняв, что изо дня в день выполняет однотипные операции в системе электронного документооборота, сотрудник может либо обратиться в ИТ-службу с запросом на дополнительную автоматизацию своих функций, либо оставить все как есть. От чего зависит этот выбор? От зрелости процессов Service Desk, от культуры ИТ-поддержки бизнеса в компании и еще от многих факторов. Конечно, есть модели зрелости процессов предоставления ИТ-услуг, например CMMI (Capability Maturity Model Integration — методология усовершенствования процессов в организациях), но они не дают практических рекомендаций, как можно достичь необходимого уровня зрелости.

вторник, 17 февраля 2009 г.

"Клиентская аналитика в телекоме", Журнал "Директор ИС", февраль 2009

Коммерческой организации для выживания на конкурентном рынке необходимо хорошо знать своих клиентов. Преимущество телекоммуникационных компаний, оказывающих услуги, перед компаниями, продающими товары, состоит в том, что для оказания услуг необходимо обладать данными о клиенте, а многократное оказание услуг дает возможность накапливать данные о расчетах. Наличие сертифицированной автоматизированной системы расчетов (АСР) с абонентами является обязательным для операторов услуг связи. На основании данных в АСР строится история расчетов с абонентами: платежи, начисления, объемы потребленных услуг и т.п. История расчетов с абонентами по закону о связи должна храниться в течение пяти лет. Все телекоммуникационные компании имеют оперативную базу данных абонентов в АСР и историческую базу данных расчетов с ними. Историческая база данных расчетов с абонентами обычно становится основой для маркетинговых исследований.

Считалики