CASE-Study: "IT-marketing & CIO branding", IV конгресс ИТ-директоров «Белые ночи»

Маркетинговый взгляд на ИТ ServiceDesk

View more OpenOffice presentations from Fedor Krasnov.

"Маркетинговый взгляд на работу Service Desk", Журнал "Директор ИС", февраль 2009

В структуре процессов ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей — Service Desk. Основными информационным единицами, которыми оперирует Service Desk, являются запросы (incident, request, ticket и т.д.). Значительную долю составляют запросы от корпоративных пользователей на ИТ-консультации и поиск новых возможностей автоматизации бизнес-процессов. Такие запросы на ИТ-услуги носят оптимизирующий характер. К службе по информационным технологиям обращаются, когда видят возможность увеличить производительность, сэкономить рабочее время и т.п. Обычно такие обращения приходят от инициативных сотрудников, которым небезразлична судьба организации. Но всегда есть сотрудники, решающие свои проблемы самостоятельно. Например, поняв, что изо дня в день выполняет однотипные операции в системе электронного документооборота, сотрудник может либо обратиться в ИТ-службу с запросом на дополнительную автоматизацию своих функций, либо оставить все как есть. От чего зависит этот выбор? От зрелости процессов Service Desk, от культуры ИТ-поддержки бизнеса в компании и еще от многих факторов. Конечно, есть модели зрелости процессов предоставления ИТ-услуг, например CMMI (Capability Maturity Model Integration — методология усовершенствования процессов в организациях), но они не дают практических рекомендаций, как можно достичь необходимого уровня зрелости.

"Segmentation of IT customers on internal market", Conference SEC(R) 2008

Abstract: The increased attention given to information technology in the business environment has propelled information systems (IS) and IT Departments into prominent positions in many firms. Yet, little is known about how IT Departments exercise communications. The value of ISs is losing in IT Departments, which plays considerable role in the value chain from vendor to corporate customers. Poor communication effectiveness of internal IT departments has a bad influence on how IS will introduced and exploit. This paper addresses that gap through its focus on one research question: Who are the customers of the services IT Departments provide? In the paper, we use Electronic Document System consumption data as our model building samples and present a modeling framework for building segment-level predictive models that utilize pattern based clustering approach and signature discovery techniques. We devise fluctuate-rate matrix to study various modes. Through clustering on this matrix, we uncover different customer characteristics. Utilizing these characteristics, we can build two-dimension Consumption- Based customer segmentation model.