Улучшения познаются в сравнении. Прежде чем сравнивать процессы предприятий между собой, необходимо иметь эталонную модель процессов. Для инфокоммуникационной отрасли такой эталонной моделью уже более десяти лет служит модель eTOM (enhanced Telecom Operations Map), которая является частью методологии NGOSS (New Generation Operations Systems and Software), разработанной международной организацией TM Forum. Модель eTOM дает комплексный взгляд на стратегические и операционные процессы инфокоммуникационного предприятия. Существующий в TM Forum проект Business Metrics Development Project (BusMet) определяет состав показателей эффективности деятельности оператора, но не дает конкретных руководств по применению eTOM.
